Métro, mon amour, ma haine

Nous avons rencontré Gilles Durand de l'Association des usagers des transports franciliens. Tous les mois, il envoie les doléances des voyageurs à la RATP, contrainte de répondre. Mais la régie joue-t-elle vraiment le jeu ?

Pas facile de trouver le local de l'Association des usagers des transports (AUT) d'Ile-de-France. L'adresse, dans le 14^e, est publique, mais le nom n'est pas indiqué à l'entrée. « C'est voulu », glisse Gilles Durand, salarié de la structure francilienne et chargé de recueillir les réclamations des voyageurs du métro, du RER, des bus et des trams (1). Plutôt que d'accueillir les mécontents sur place, celui-ci récupère 80 messages par mois, par mail ou via le site Web de l'AUT-IDF, avant de rédiger un rapport mensuel, destiné au STIF et à la RATP (2).

S'il n'y avait qu'un spécialiste des problèmes quotidiens rencontrés par les voyageurs dans les transports parisien, ce serait bien lui. Voilà huit ans qu'il classe critiques, demandes d'explication, d'information et satisfécits (environ 10 % de messages sont tout de même positifs) de la part de centaines de « témoins de ligne » ou usagers mécontents. En 2012, l'association a relevé 511 témoignages, 561 en 2013 dont 144 concernaient le métro.

Des doléances à gogo

La préoccupation majeure reste l'information aux voyageurs, qui laisse parfois à désirer : soucis de signalisation, cartes du réseau (métro, bus et RER) affichés en quai illisibles ou non mises à jour. Les retards figurent aussi sur le podium : « Un usager, quand son train n'est pas parti à l'heure, veut connaître la raison du dysfonctionnement », explique Gilles Durand, [...] La suite dans le 13 du Mois #46